Ein Kunde möchte nicht zahlen und bekommt eine Zahlungsaufforderung von einem Inkassounternehmen. Das findet der doof und zettelt eine entsprechende Diskussion in der lebhaften Community des Unternehmens an. Das Unternehmen schaltet auf stur und beharrt auf Verträgen und etablierten Prozessen.

Nun ist der Kunde nicht ein x-beliebiger sondern jemand, der sich anscheinend ziemlich verdient um das Unternehmen gemacht hat. Er macht Teile der Community (als zahlender Kunde) maßgeblich mit aufgebaut und dort entsprechenden Rückhalt.

Und das kann, sollte und muss man imho als Unternehmen erkennen. Ob der Kunde mit seinen Forderungen und Aussagen Recht hat oder nicht, ist dabei völlig egal. Aus dem Kopf eine Aussage aus einem meiner Lieblingsbücher: Kunden fürs Leben

„Ein Kunde einer Autowerkstatt behauptet, dass während der Reparatur seines Wagens eine Tennisausrüstung aus dem Kofferraum verloren gegangen sei. Dem Inhaber der Werkstatt war egal ob das stimmt oder nicht. Mit jeder Diskussion hätte er den Kunden verloren oder zumindest verärgert. Also hat er (sicherlich schweren Herzens) ein paar hundert Dollar investiert aber damit vermutlich einen Kunden gewonnen, der im Laufe seines Lebens noch viele tausend Dollar Umsatz und Gewinn bringen wird.“ Das ganze wird in dem Buch noch etwas relativert und erklärt. Die Lektüre lohnt sich.

Bei der Sache mit openbc geht es letztlich nur um ein paar Euro, die ein Kunde nicht zahlen möchte. Der Grund spielt eigentlich keine Rolle, denn der Imageschaden übersteigt den Betrag vermutlich um ein vielfaches.

Zitat aus der Diskussion:

„Wir haben hier ja praktisch ein Lehrbuchbeispiel für das Erzeugen einer negativen viralen Kampagne.“

Ich halte es in diesem Hinblick auch für bedenklich, dass gerade openbc über einen unheimlichen Wert an Informationen verfügt. Es ist bekannt, dass jeder jeden über 4 Ecken kennt. Das Wertvolle ist, dass openbc einen Großteil dieser Verknüpfungen kennt. Und wenn das weiter gut gehen soll, braucht es immenses Vertrauen. Das geht zumindest für mich durch die deutlich zum Ausdruck gebrachte Sturheit gerade ein Stück weit flöten.

Bedenklich ist auch, dass man bei dieser ganzen Macht und Preisgabe von persönlichen Informationen als Kunde und nicht als Mitglied bezeichnet (und behandelt) wird. Dann muss man ja auch damit rechnen, dass persönliche Daten oder Profile (natürlich im Rahmen der vertraglichen und gesetzlichen Möglichkeiten) verkauft werden.

Ich lese in der Diskussion noch immer weiter. Da wird behauptet, openbc habe in der Diskussion einen Beitrag zensiert (geändert duch Eingriff von oben). Wenn das stimmt, ist es endgültig aus mit dem Vertrauen. Das kann man nun in einem Diskussionsforum wirklich nicht machen.

Zumindest wird klar, dass der Bestandteil open bei openbc nicht im Sinne von open source genutzt wird. Denn open source ist freundlich, fair, entgegenkommend …, diese Attribute kann ich nach der Lektüre bei openbc nicht feststellen. Ich bin kein Richter und das hier ist kein Verfahren, aber es geht hier ja auch nicht um Recht haben oder nicht. Es geht um Vertrauen und das ist beschädigt. Bei mir zumindest.

via: werbeblogger.de

Nachtrag: Man kann natürlich das Fehlverhalten einer Mitarbeiterin nicht unbedingt pauschal dem ganzen Laden zum Vorwurf machen. Die Tendenz bleibt aber schon …

Nachtrag: Fibel für Online-Communities.

Nachtrag: Hier wird auch darüber gesprochen. Unter anderem wird auch erwähnt, dass openbc eine Namensänderung bevorstehen soll, unter anderem, weil der Bestandteil „open“ nicht passe …

Nachtrag: Warum openbc nicht open ist und was wäre wenn. „[…] aber ansonsten ist openBC im Moment ein klassischer “Walled Garden”, aus dem man von dem, was man einmal reingesteckt hat, nichts mehr so ohne weiteres rausbekommt. […]“ Und das schreckt mich von einem Engagement deutlich ab.

Nachtrag: Der neue Name von openbc wird xing. Dann kann sich auch keiner mehr beschweren, dass openbc nicht open ist …